Le comportement des héros et la façon dont il nuit à votre organisation

Lorsque nous pensons à un héros, c'est souvent une bonne idée. Nous imaginons instinctivement quelqu'un dans un costume moulant avec une cape, sauvant quelqu'un d'un bâtiment en flammes et nous ne ressentons que de l'amour et des louanges pour ce héros..., n'est-ce pas ?

Dans cet article, je vous présenterai une vision différente du héros et du comportement héroïque que beaucoup d'entre nous ont en eux. J'expliquerai pourquoi cela est néfaste pour votre organisation et pourquoi il est parfois préférable de "laisser brûler le feu". Cela ne vous semble pas naturel ? Continuez à lire.

Qu'est-ce qu'un comportement de héros ?

Pour commencer, examinons le terme "comportement du héros".

Je ne sais pas exactement d'où il vient, et je n'ai pas trouvé de définition en ligne. Mais voici une définition que j'ai trouvée moi-même :

"Comportement de héros : comportement qui se produit lorsque quelqu'un agit en dehors de ses responsabilités, encore et encore, pour le "bien commun", tout en abandonnant les responsabilités qui lui ont été confiées."

Un terme qui vous est peut-être déjà familier, dans le cadre de votre travail avec le Holacracy est l'"action individuelle", qui indique essentiellement que vous faites quelque chose pour lequel vous n'avez pas de rôle ou de responsabilité. Je veux dire que cela peut arriver parfois, n'est-ce pas ? Mais les actions individuelles ne doivent être que ponctuelles. Si une action individuelle se produit plus d'une fois, elle doit être traitée dans le cadre du processus de gouvernance et l'action répétée doit être documentée en tant qu'action de responsabilité sur un rôle par exemple.

Vous êtes peut-être comme moi, et vous êtes le type de personne qui aime résoudre des problèmes et aider les autres à le faire. Bien sûr, vous voulez aider votre collègue en lui faisant faire le tour complet de votre système de gestion de la relation client. Bien sûr, vous arroserez les plantes cette semaine. Un collègue a du mal à nettoyer sa boîte de réception surchargée ? Bien sûr, vous lui donnerez un coup de main en prenant un ou deux numéros ! C'est une excellente collaboration, n'est-ce pas ? Non, non.

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Reprenons l' exemple de la boîte de réception et expliquons-le un peu plus en détail. Imaginons que je sois Bob et que je sois chargé de vider la boîte de réception du service clientèle à la fin de la journée. Le lundi, la boîte de réception déborde souvent d'e-mails et j'ai du mal à la vider avant la fin de la journée. Je demande donc de l'aide à mes collègues du service d'assistance, je demande à certains d'entre eux de bien vouloir prendre quelques tickets d'assistance dans la boîte de réception, afin qu'elle soit vide à la fin de la journée. Si 2 ou 3 personnes m'aident, ce sera fait en un rien de temps.

Désormais, en tant que LeadLink, je suis responsable de l'allocation des ressources dans mon cercle. Mais je ne suis pas conscient de ce problème. Tout ce que je vois à la fin de la journée, c'est une boîte de réception vide. Je constate que l'équipe d'assistance passe moins d'appels et effectue moins de réservations. Dans ce cas, je préférerais voir une boîte de réception avec des courriels sans réponse à la fin de la journée, ou être informé par le responsable de la boîte de réception que le volume de tickets est trop élevé pour être géré par une seule personne après le week-end. Mais lorsque d'autres personnes sortent de leur rôle pour résoudre le problème de quelqu'un d'autre, cela crée davantage de problèmes (moins d'appels, moins de réservations) et plus de confusion lorsqu'il s'agit de trouver la cause première du problème.

Il s'agit d'un exemple simple de boîte de réception d'e-mails, mais cela se produit partout, y compris dans le cadre de travaux plus complexes. Ce que je veux dire ici, c'est que parfois, aussi gênant que cela puisse paraître, il vaut mieux laisser brûler le feu, ou au moins avertir la bonne personne/le bon rôle.

Dans cet exemple précis, il s'agissait clairement d'un problème de ressources, qu'un LeadLink peut résoudre en affectant davantage de ressources à un rôle spécifique. Ainsi, le fait que deux personnes s'occupent de la boîte de réception le lundi, au lieu d'une seule, est résolu.

Dans d'autres situations, vous pouvez être amené à résoudre des problèmes dont vous n'êtes pas responsable. Et même si vous êtes félicité pour avoir voulu aider, vous ne devez pas le faire continuellement si ce n'est pas votre rôle. Vous ne devriez pas le faire continuellement si ce n'est pas votre rôle. Si quelqu'un vous demande de le faire ? Orientez-le vers le bon rôle. S'il n'existe pas de rôle ? Créez-en un ou ajoutez le travail que vous effectuez en permanence à un rôle existant dont l'objectif est le plus en rapport avec celui-ci. Mais documentez-le quelque part.

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Vos parcours en résumé

Imaginez qu'un collègue vous demande d'arroser à nouveau les plantes.

1. Avez-vous un rôle à jouer dans ce domaine ?
   Vérifiez si cela relève de vos responsabilités. Si c'est le cas, il ne s'agit pas d'un comportement de héros, mais de quelque chose que l'on peut attendre de vous dans le cadre de votre fonction.
2. Avez-vous un rôle mais est-ce trop lourd pour vous seul ?
   Parlez à votre LeadLink, le LL est responsable de l'allocation des ressources. Si un rôle est trop lourd pour une seule personne, un LL peut affecter plusieurs personnes à un même rôle.
3. Est-ce qu'un autre rôle est responsable de cette question ?
   Indiquez-lui le bon rôle. Il est tout à fait acceptable de répondre "ce n'est pas mon rôle". Gentil comme vous l'êtes, vous pourriez dire "ce n'est pas mon rôle, mais vérifiez s'il y a un rôle pertinent dans le cercle du bureau", l'orientant ainsi dans la bonne direction plutôt que de lui donner une réponse sévère du type "NON, maintenant laissez-moi tranquille" :)
4. N'y a-t-il pas de rôle responsable pour cette chose que vous continuez à faire ?
   Apportez-la à la gouvernance ! S'agit-il d'un travail qui relève d'un cercle dans lequel vous n'avez pas de rôle à jouer ? Options : Informer le LeadLink, demander une invitation à la gouvernance en tant que membre externe ne faisant pas partie du cercle.

Pour ce faire, je pense qu'il est important pour une organisation d'avoir un niveau de confiance élevé. niveau élevé de confiance. Si votre culture met trop l'accent sur les performances, les membres de l'équipe pourraient avoir du mal à communiquer lorsqu'un rôle est trop important. Il est important qu'ils le fassent, au lieu d'essayer de résoudre des problèmes comme celui de Bob avec le rôle de boîte de réception. Il est important de créer un lieu où les membres de l'équipe se sentent en sécurité pour échouer.

Donc, pour résumer mon point de vue. Bien sûr, vous voulez être un collègue sympa et aider un coéquipier de temps en temps. Mais ne le faites pas de manière structurelle. Si vous êtes d'un naturel serviable, il vous sera plus difficile de vous y habituer. Mais n'essayez plus de résoudre les problèmes à la place des autres. Il est parfois préférable de laisser les autres souffrir un peu, même si vous vous sentez mal à l'aise si vous savez que vous pouvez facilement résoudre quelque chose. Résoudre les problèmes à la place des autres peut aussi signifier que vous les privez de la possibilité d'apprendre ou de trouver une solution par eux-mêmes.

Un exemple est la façon dont j'ai mis en place une équipe de vente. J'étais le premier agent commercial et j'ai rapidement obtenu un rôle d'embauche pour commencer à recruter et à mettre en place une équipe de vente. Chaque fois qu'un nouvel agent commercial était embauché, il était pris en charge par un collègue qui ne connaissait rien aux processus de vente que nous utilisions. En fin de compte, c'est moi qui leur expliquais tout ce qui avait trait à la vente.

Le rôle rôle d'accueil ne faisait pas partie de mon cercle, et même si j'avais demandé à être affecté à ce rôle, on ne me l'avait pas encore confié. Un jour, un nouvel agent commercial a commencé à travailler et je n'ai rien fait. Je n'ai rien préparé, je n'ai rien expliqué, j'ai laissé notre rôle d'intégration s'occuper de tout. L'agent s'est soudain trouvé dans l'embarras parce qu'il ne savait pas ce qu'il devait faire.

Tout le monde ressentait tellement cette tension que, peu de temps après, on m'a confié un rôle d'intégration. rôle d'intégration avec une attention particulière pour les agents commerciaux. BOOM. Aurais-je pu faire plus pour résoudre cette tension, peut-être. Mais en même temps, je n'en suis pas responsable, et d'après mon rôle, je ne devrais pas m'en préoccuper, c'est le rôle d'intégration qui devrait le faire. J'ai arrêté de faire ce dont je n'étais pas responsable et comme cela a rendu la tension si évidente, elle a été résolue en un rien de temps !

Vous pourriez faire valoir qu'il existe d'autres, voire de meilleures façons de résoudre une tension. Mais ce que je veux dire, c'est qu'en essayant de résoudre les problèmes des autres, vous vous créez plus de travail, un travail qui vous fait perdre du temps pour les choses dont vous ÊTES responsable et les choses que les autres PEUVENT réellement attendre de vous. Soyez donc conscient de ce phénomène et si vous vous surprenez à adopter un comportement qui ressemble à celui d'un héros, prenez-en conscience et demandez-vous si vous aidez réellement ou si vous risquez de nuire à la situation dans son ensemble. Roulez votre cape et laissez les gens résoudre leurs propres tensions.

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