Comment mesurer le succès de la gestion du changement

Dans les grands projets, le retour sur investissement (ROI) est 6,5 fois plus élevé si une approche efficace de la gestion du changement est mise en place.

C'est ce que révèle l'enquête menée par MI-GSO | PCUBED auprès de 2 500 chefs de projet dans plus de 120 entreprises.

Si toutes les entreprises essaient d'apporter des changements, toutes n'utilisent pas la "gestion du changement".

La gestion du changement est le processus qui consiste à s'assurer que le changement fonctionne réellement parce qu'il a l'effet escompté et que les employés adoptent effectivement la nouvelle méthode de travail.

Parmi le nombre croissant d'entreprises qui utilisent une approche de gestion du changement, moins nombreuses sont celles qui recueillent correctement des données sur le processus pour vérifier s'il se déroule comme prévu. Cela est souvent dû à la complexité et à l'incertitude quant à ce qu'il faut suivre, comment et ce qu'il faut faire avec les résultats.

Nous savons à quel point il peut être difficile de mesurer le succès de la gestion du changement, mais nous allons vous montrer exactement comment vous pouvez le faire.

La façon la plus simple de mesurer la gestion du changement est de considérer vos employés comme des clients internes.

En d'autres termes, il faut aborder la gestion du changement interne avec les mêmes points de vue que les clients externes.

Comme le dit Zendesk:

"L'expérience des employés est essentielle à la gestion du changement, lorsque les dirigeants sont chargés d'aider leurs équipes à s'adapter à des méthodes de travail nouvelles et différentes.

Il est utile de considérer les employés comme des clients. Les équipes chargées de l'expérience client évaluent le parcours du client avant, pendant et après l'expérience d'un produit ou d'un service. De même, les équipes chargées de la gestion du changement doivent évaluer le parcours des employés avant, pendant et après la mise en œuvre d'un changement, et les deux équipes doivent définir des indicateurs externes-internes pour ce faire.

Définir l'objectif

Comme pour toute chose, vous devez commencer par définir POURQUOI vous souhaitez effectuer ce changement.

De nombreux changements organisationnels échouent avant même d'avoir commencé. Pourquoi ? Souvent, parce qu'aucune raison n'a été fournie pour justifier le changement souhaité.

Quelle que soit la qualité d'un nouveau processus, d'un nouveau système ou d'une nouvelle plateforme, il faut un point final clairement défini.

Il y a deux raisons majeures pour lesquelles vous devez déterminer le "pourquoi" d'un changement avant d'en entreprendre la mise en œuvre.

1. Donner aux employés une raison de s'intéresser à eux

On a beau souhaiter que le fait de recevoir un salaire suffise à inciter les gens à se préoccuper d'un changement, ce n'est pas le cas.

Si un changement semble être fait uniquement pour le faire, sans raison valable ou avantage quelconque, il suscitera des résistances. C'est particulièrement vrai dans les entreprises qui ont l'habitude de mettre en œuvre de nouveaux changements les uns après les autres.

Les gens travaillent mieux lorsqu'ils ont un objectif à atteindre.

Tout le monde aime être tenu au courant et savoir pourquoi les choses se passent, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Cet objectif sert également de point d'ancrage pour les autres questions auxquelles vous devez répondre.

Savoir POURQUOI vous faites quelque chose signifie que tous vos buts et objectifs seront orientés dans la bonne direction.

C'est cette orientation qui permet à chacun de travailler ensemble à la réalisation d'une vision spécifique.

2. Fixez un objectif afin de pouvoir suivre vos progrès

Si vous voulez savoir si vous avez atteint votre objectif, vous devez d'abord vous fixer un objectif afin de savoir ce que vous visez.

Il est impossible de savoir si vous avez réussi à mettre en œuvre le "changement X" si vous ne savez pas exactement ce que cela signifie.

À quoi ressemblera l'entreprise une fois le changement X mis en place ?

En quoi vos processus actuels auront-ils changé ?

À quoi ressembleront les flux de travail une fois que les choses auront changé ?

Le moral ou la productivité des employés seront-ils affectés ?

Il est facile de dire : "Nous voulons que les chiffres de vente des employés augmentent". C'est ce que souhaitent toutes les entreprises.

Mais si vous ne suivez pas les bons éléments, vous créerez une attente sans fondement qui encouragera sans aucun doute les mauvais comportements et l'instabilité à long terme dans le seul but d'augmenter les chiffres de vente.

Au contraire, vous pouvez aller dans la bonne direction et créer une croissance durable si vous disposez de données qui montrent que vos objectifs sont atteints.

En ayant une raison et en fixant un objectif, les attentes des employés et de l'organisation sont plus élevées. l'organisation l'organisation dans son ensemble.

Par exemple, vous ne devez pas mettre en œuvre le changement X uniquement parce que vous voulez augmenter les chiffres de vente. Les employés risquent de se sentir moins valorisés et encore plus surchargés de travail. Vous devriez plutôt mettre en œuvre le changement X parce qu'il augmentera l'efficacité. Cela peut se faire en réduisant la charge de travail inutile et en créant un flux de travail plus autonome.

Comment mesurer le succès de la gestion du changement au niveau de l'organisation ?

Tous les changements organisationnels ne se font pas à l'échelle de l'entreprise. Cependant, les changements les plus importants, les plus difficiles et les plus lourds de conséquences le sont généralement.

Il s'agit des changements qui appliquent de nouvelles règles ou de nouveaux systèmes à tous les membres de l'organisation.

Entreprendre le processus de transition vers l'autogestionpar exemple. On sait que des équipes et des départements individuels l'ont mis en œuvre. Toutefois, ce processus n'est généralement mis en évidence que lorsqu'il est réalisé au niveau de l'organisation.

À quoi ressemble la réussite au niveau de l'organisation ?

Le premier critère pour déterminer si un changement est réussi au niveau de l'organisation est de vérifier si tous les employés suivent la nouvelle règle ou utilisent le nouveau système.

Cependant, il est important de garder à l'esprit que tous les changements à l'échelle de l'entreprise n'affectent pas tous les individus de la même manière.

Par exemple, un changement aussi simple que celui du protocole de sécurité de votre bâtiment peut ne faire aucune différence pour la majorité des employés qui n'ont qu'à glisser une carte dans l'appareil. En revanche, elle peut avoir un impact important sur ceux dont les fonctions les amènent à entrer et sortir constamment avec les bras chargés d'équipement.

De même, une modification de votre parking peut gêner la plupart des gens tout en profitant à la poignée de personnes qui se rendent au travail à pied.

Il est important de rappeler que tous les employés, quels que soient leur département, leur titre ou leur ancienneté, respectent la nouvelle règle.

Si certaines personnes sont exemptées, il ne s'agit pas d'un changement au niveau de l'organisation.

En outre, même si tout le monde suit la nouvelle règle, le changement ne peut être considéré comme une réussite s'il n'améliore pas l'organisation (sur la base des objectifs fixés avant la mise en œuvre du changement) ou si les gens se sentent malheureux à cause de lui.

Qui vous dira s'ils sont contents ou mécontents du changement ?

Pour les changements au niveau de l'organisation, il existe peu d'options pour mesurer le succès en dehors d'une enquête à l'échelle de l'entreprise. D'autres options existent, comme des messages à l'entrée de l'espace de travail ou une méthode de vote lors d'une réunion à l'échelle de l'entreprise. Toutefois, dans la plupart des cas, il est impossible de savoir si tout le monde a répondu et il est plus difficile d'obtenir un retour d'information significatif. significatives..

Tant que votre entreprise n'a pas abusé des enquêtes au point de ne plus recevoir de réponses, une enquête est un moyen facile de poser des questions essentielles à tout le monde en même temps.

Quels sont les indicateurs qui vous aideront à déterminer si vous avez réussi ?

Il existe de nombreux éléments que vous pouvez suivre. Naturellement, les meilleures options varient en fonction de ce que vous mettez en œuvre et de la manière dont vous le faites.

Par exemple, de bons paramètres pour mesurer le changement pourraient être les suivants :

• la rapidité d'exécution,
• le respect d'un calendrier,
• la réalisation d'avantages et le retour sur investissement,
• l'amélioration des performances,
• projet KPIfixés avant la mise en œuvre.

Comment mesurer le changement opérationnel

Contrairement aux changements au niveau de l'organisation qui nécessitent de suivre l'engagement de chaque personne avec le nouveau système, les changements opérationnels ont tendance à être plus faciles à suivre. avec le nouveau système, les changements opérationnels ont tendance à être plus faciles à suivre.

Non seulement parce qu'il est souvent limité à un département ou à un système, mais aussi parce que les paramètres à mesurer pour évaluer le succès sont généralement beaucoup plus clairs.

À quoi ressemble le succès au niveau opérationnel ?

Cela dépend de ce qui est modifié et de la raison de cette modification.

Une organisation peut mettre en œuvre une nouvelle stratégie de vente ou un nouveau logiciel interne. La réussite peut consister à s'assurer que tous les acteurs concernés utilisent le nouveau système/processus, ou qu'il a permis d'augmenter la productivité ou les ventes.

En définissant la raison pour laquelle vous mettez en œuvre ces changements, il devient facile de savoir à quoi ressemblera le succès.

Les changements opérationnels sont plus susceptibles d'avoir des mesures de succès évidentes et objectives, ce qui rend la tâche encore plus facile.

Qui vous dira s'ils sont contents ou mécontents du changement ?

Pour la plupart des changements opérationnels, vous viserez une combinaison de groupes pour vous faire savoir si le changement a été efficace.

Même un nouveau logiciel de vente interne peut avoir une incidence sur plusieurs parties prenantes. Par exemple, vos employés devraient pouvoir l'utiliser plus efficacement pour augmenter leur propre productivité, vos clients devraient acheter plus rapidement et/ou plus souvent grâce aux processus rationalisés, et le résultat net de votre entreprise devrait augmenter grâce à ces deux facteurs.

Vous voudrez peut-être sonder les employés, les actionnaires et les clients pour savoir comment le changement a influencé leur expérience.

Le nouveau système est-il plus facile ou plus convivial ?

Permet-il une plus grande autonomie, simplifie-t-il les décisions manuelles ou maximise-t-il l'efficacité afin d'augmenter les profits ?

Peut-être cela améliore-t-il l'expérience du client et/ou augmente-t-il la fidélisation de la clientèle ?

Quel que soit le changement opérationnel, interrogez toutes les personnes potentiellement concernées pour vérifier s'il a été mis en œuvre dans l'ensemble de la chaîne.

Quels sont les indicateurs qui vous aideront à déterminer si vous avez réussi ?

La définition d'indicateurs permettant de mesurer le succès du changement au niveau opérationnel est généralement assez simple, car ils sont directement liés à ce qui est mis en œuvre.

Voici quelques exemples permettant de déterminer la valeur commerciale du changement effectué:

• Volume de connexion de l'utilisateur,
• Volume des transactions,
• Constatations d'audit et de conformité,
• Qualité du travail effectué dans le nouvel état.

Comment mesurer le changement de culture

Le changement de culture, bien qu'il soit presque toujours nécessaire au niveau de l'organisation, est une chose tout à fait différente. Il ne s'agit pas du travail effectué et de l'augmentation des chiffres, mais du comportement humain fondamental des individus.

Le changement de culture est non seulement l'un des changements les plus difficiles à réaliser, mais aussi le plus difficile à suivre de manière précise et fiable.

Imaginez que vous essayez de créer une culture de la transparence et de l'honnêteté. Vous ne pouvez pas être sûr que les gens sont transparents et honnêtes dans leurs résultats d'enquête, et si c'est le cas, vous ne pouvez pas être sûr que cela ait un rapport avec le changement de culture.

Pour vraiment identifier le succès des changements de culture, vous pouvez avoir besoin de plusieurs questions qui ciblent différents comportements, actions et perceptions. En outre, un analyste compétent peut vous aider à voir où se situent les chevauchements. Cela vous permettra de définir plus précisément ce que l'entreprise peut faire de mieux pour créer la culture idéale.

À quoi ressemble un changement de culture réussi dans votre organisation ?

Pour réussir un changement de culture, il faut d'abord admettre qu'il n'y a pas d'objectif final. Votre stratégie de mise en œuvre doit avoir un point final, mais vous devez accepter qu'elle ne sera jamais parfaite.

À aucun moment vous ne pourrez dire "c'est suffisant", car la culture est quelque chose qui doit être constamment surveillée, améliorée et évoluée pour la santé et le bonheur à long terme de vos employés et de votre entreprise.

Une fois que vous serez satisfait, vous pourrez décider des mesures qui signifieront que vous avez suffisamment réussi pour sortir de la phase de mise en œuvre (en sachant que vous devrez maintenir un niveau de vigilance et de soutien quotidien pour veiller à ce que votre culture reste saine).

Si la "transparence" est un élément important de votre culture, vous pourriez vous fixer comme objectif de rendre 90 % des documents et processus de l'entreprise transparents d'ici à la fin de l'année. Il s'agit d'un objectif ambitieux qui vous place bien au-dessus de la situation actuelle, mais qui peut également être étendu au fil du temps.

Qui vous dira s'ils sont contents ou mécontents du changement ?

Vos employés. Tous. Écoutez-les.

Je ne saurais trop insister sur ce point : il est essentiel que vous recueilliez les réactions de vos employés et que vous apportiez des changements réels et tangibles sur la base des résultats obtenus.

Quel que soit le degré d'intégration, de transparence, de soutien ou d'insouciance que vous souhaitez pour votre organisation, si la grande majorité de vos employés ne le ressentent pas, votre culture n'est pas celle que vous espérez.

La culture ne peut pas être simplement définie par des règles dans le manuel de l'employé, par la formation lors de l'intégration. l'intégrationou des citations sur les murs. Quelle que soit la qualité des relations publiques de votre entreprise, tout ce qui compte, c'est ce que les employés ressentent réellement.

Qu'il s'agisse d'enquêtes, de groupes de discussion ou de tout autre moyen, vous devez écouter ce que disent les résultats.

Des problèmes douloureux et à long terme seront créés pour l'ensemble de l'organisation si les employés ne sont pas satisfaits de la culture.

Il est extrêmement difficile de se remettre d'un problème culturel. Demandez-leur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous pouvez améliorer. Ensuite, faites-le.

Quels sont les indicateurs qui vous aideront à déterminer si vous avez réussi ?

Il existe une pléthore d'indicateurs permettant de suivre l'évolution d'une initiative culturelle.

Certaines d'entre elles se rapportent directement aux changements que vous essayez d'apporter, tandis que d'autres se concentrent sur les éléments préexistants de la culture de votre entreprise que vous ne voulez pas perdre au cours du processus.

Voici quelques exemples de ce que vous pouvez suivre lorsque vous procédez à des changements axés sur la culture :

• la confiance dans le leadership,
• le sentiment de sécurité de l'emploi,
• les employés se sentent valorisés,
• la liberté de commettre des erreurs,
• un espace pour le développement personnel,
• les employés disent le leadership sont à la hauteur de la situation.

N'oubliez pas que vous ne faites pas cela pour figurer dans la dernière édition de Deloitte des "meilleurs lieux de travail".

Si vous voulez vraiment changer de culture, il ne sert à rien d'influencer les réponses. Au contraire, vous devez vérifier que les questions et les réponses proposées sont aussi impartiales que possible.

Vous devez également aller au-delà d'une enquête annuelle et rechercher des outils qui peuvent vous aider à mesurer le sentiment en temps réel tout au long de l'année.

Outils pour mesurer le succès de la gestion du changement

Prosci propose des modules d'apprentissage en ligne et des ressources/recherches pour vous aider dans vos initiatives de gestion du changement.

Si vous souhaitez passer à sarcelle, Holaspirit propose une collection d'articles sur le passage à la couleur sarcelle et un logiciel pour soutenir le processus.

Divers outils en ligne tels que Google Forms, Typeform et Qualtrics rendent les enquêtes simples et efficaces.

De nos jours, presque toutes les réunions, tous les cours et tous les événements se déroulent virtuellement. C'est là que Riff se présente comme une solution unique et prometteuse. Riff permet de mesurer et de suivre la gestion du changement, même sur des supports virtuels.

Prosci Change Scorecard

Un autre outil très utile pour mesurer le succès de la gestion du changement est la Prosci Change Scorecard.

Conclusion

La gestion du changement est de la plus haute importance pour toute organisation qui souhaite apporter des améliorations durables à long terme à tous les niveaux.

S'il est bon de rester optimiste, il est également nécessaire de fonder les prochaines étapes sur des données factuelles.

Pour savoir si votre plan est une réussite, vous devez être en mesure de.. :

• mesurer votre processus de gestion du changement pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas,
• recueillir des données tôt et souvent et ajuster votre plan en fonction des données tout au long du processus, et
• ont une approche flexible de la résolution de vos problèmes, en ne gardant à l'esprit que votre objectif final.

Vous avez besoin d'un peu d'aide pour faciliter la gestion du prochain grand changement de votre organisation ?

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